Digitalisaatio rules! Kunhan ihminen on mukana edessä, välissä ja lopussa.
Viime vuonna Dreamforcen aikaan olin saanut tietää, että minun Account Executive -urani silloisella työnantajallani oli päättymässä. Tähän lopputulokseen osittain johti yritysjohdon ajatukset, että myyntityötä voidaan pian hoitaa ilman ”pelkkien myyjien” paikkoja, koska monet prosessin vaiheista voidaan hoitaa pitkälti koneellisesti automaation ja tekoälyn avulla.
Kun digitalisaatiosta ja tekoälystä kohkataan kaikissa konferensseissa ja jokaisen Linkedin-kontaktisi postauksessa, se alkaa pikkuhiljaa puuduttamaan.
Kun sinut irtisanotaan työstäsi kontekstissa, jossa viitataan työsi tarpeettomuuteen ”koska digitalisaatio ja tekoäly”, asia alkaa taas kiinnostamaan.
Mietin, onko älykäs markkinointi ja digitaaliset ostopolut viemässä työt muiltakin IT-asiakasvastaavilta.
Vai onko tekoäly sittenkin vain yksi iso teknologiakupla odottamassa puhkeamista?
Sell the buyer’s way – ostopolun preferenssit vuoden takaa
Osallistuin McKinseyn Jennifer Stanleyn pitämään ”Sell the buyers way” -luentoon ensimmäisessä Dreamforcessani viime vuonna. Stanley esitteli laajaa B2B-yritysten haastattelututkimusta. B2B-yritysten ihmiset vastasivat, missä kohtaa palvelujen ostopolkua he tarvitsivat toista ihmistä, ja mitä ostopolun paikkoja he taas halusivat automatisoitavan.
Omasta mielestäni Stanleyn esitys oli mielenkiintoisin, parhaiten valmisteltu ja esitetty presentaatio koko konferenssissa. Stanleyn esittelemät johtopäätökset osoittivat muun muassa, että paras lopputulos saavutetaan aina ihmisen ja automaation yhdistelmällä. Tulokset olivat yllättäen lähes riippumattomia toimialasta. Digitaalisuus on yrityksille hyvä erottautumistekijä, mutta ihminen merkitsee enemmän.
Automaatioprosessi toimii parhaiten silloin, kun asiakas ostaa samaa tai hyvin samankaltaista palvelua kuin aikaisemminkin, jolloin sisältö, hinnat ja muut hankintaan liittyvät elementit ovat ostajalle tuttuja ja turvallisia.
Ihmistä tarvitaan tilanteessa, jossa palvelua ostetaan ensimmäistä kertaa, halutaan tilata lisää mutta samalla tehdä muutoksia tai poikkeuksia, tai tulee joku muu tilanne/ongelma, joka poikkeaa perusprosessista niin paljon ettei automaatiosta ole apua.
Tulokset kuulostavat järkeviltä. B2B -ostaminen on pitkälti samanlaista kuin B2C -ostaminen, joten jokainen voi miettiä omasta näkökulmastaan, minkälaiset palvelut haluaa ostaa automaatista tai netistä ja missä tilanteissa on ehdottomasti mielummin tekemisessä ihmisen kanssa.
Stanleyn esityksessä ei käsitelty inhimillisen kanssakäynnin arvoa sinänsä. Aihe olisi ehkä levinnyt liian laajalle, ja toisaalta inhimillisen kanssakäynnin arvonmääritys euroissa on vaikeaa. Jokainen meistä tietää, että normaali ihminen haluaa ja tarvitsee päivittäin muiden ihmisten seuraa, apua sekä tukea Kyse ei ole siitä, ettemmekö pärjäisi yksin. Vaan siitä, että yhdessä olemme parempia!
Teknologia tulee kehittymään. Tekoälyksi kutsuttavat automatisoinnit tai algoritmit voivat helpottaa manuaalisesti tehtäviä prosesseja.
Ihminen on yhä merkityksellisin erottautumistekijä.
Mikäli yritys onnistuu vaikuttamaan positiivisesti työyhteisön tunteisiin, taitoihin ja motivaatioon, tulokset välittyvät kaikille yrityksen sidosryhmille asiakkaista kumppaneihin. Lopputulos tuo hyvää kaikille.
Jyllinmaa Enterprises Oy auttaa yrityksiä hyötymään teknologiasta ihmisten avulla.
Kaikilla yrityksillä on nykypäivänä näitä samoja haasteita, ja useimmat hyötyvät ulkopuolisesta avusta. Mikäli haluatte kääntää teknologian tuomia haasteita voitoksi ihmisten avulla, ottakaa yhteyttä: Autamme mielellämme.
Takaisin tähän vuoteen
Olin iloinen huomatessani Stanleyn palaavan Dreamforceen tänäkin vuonna. Hänen aiheensa oli paitsi luonnollinen jatkumo viime vuoteen, ehkä vielä mielenkiintoisempi: “The secret to making it in the digital sales world: The human touch,” Siitä pääsette lukemaan lisää blogin seuraavassa osassa.
